- 我们的目标不仅仅是满足顾客的期望，还要为他们提供“值得回忆”的服务体验。
- 问题会永远伴随着我们，如果企业提供的服务十全十美了，产品经久耐用，永远不会有人抱怨，这个世界未免过于完美了。关键是如何解决问题。
- 把每一个服务机会看成是建立客户忠诚度的机会，提供一贯优良的、值得回
 忆的产品和服务。
- 当产品或服务出了问题，企业人员会条件反射般地把责任推到顾客身上，反过来，顾客也会本能地怪罪企业。
- 顾客抱怨分三个层次——第一层：顾客向服务人员吐露不满；第二层：顾客向他人传播不满；第三层：通过第三方寻求公正，如媒体、执法机构或消费者协会。
- 服务都是双向的，你如何对待别人，别人也这样对你。
- 对他人友善只是优质服务的 20%。重要的是制度，保证一次性完成任务，并使客户感受到超值体验的制度。如果产品或服务不能满足客户，世界上任何动人的微笑也帮不了我们。
- 必须授权员工可以不受政策限制，如果只有经理人可以破例不受政策的限制，那么一线员工很难做到顾客满意。为防止授权被滥用，应当通过事后监督去控制。
- 基于信任的方式或是不信任的方式去管理，结果会大不一样。
- 我们一直努力感谢客户选择我们，而且还一直努力感谢我们的员工出色地完成工作。这两个感谢同等重要。
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